A era digital chegou e tornou o mercado competitivo e disputado. A concorrência é cada vez mais acirrada entre empresas que comercializam produtos e serviços semelhantes. Por isso é fundamental investir os recursos necessários para se destacar e ganhar a preferência do público.
Assim surgiu a estratégia Customer Centric, que visa desenvolver soluções personalizadas para o cliente e colocá-lo como centro das decisões de negócios. Afinal, se o cliente é quem mantém o negócio vivo, é imprescindível que ele seja uma peça importante no planejamento estratégico da empresa.
No artigo de hoje vamos saber mais sobre o que é a estratégia Customer Centric, quais suas vantagens e como implementá-la no seu negócio.
O que é Customer Centric
A estratégia Customer Centric em tradução livre significa “o cliente no centro”, que é a base da estratégia, que tem como objetivo mudar a cultura da empresa, se tornando quase que um estilo de vida.
A proposta de ser Customer Centric é que tudo que é realizado dentro da organização tenha como objetivo fornecer uma experiência satisfatória para o seu consumidor. Desde o primeiro contato, onde aquela pessoa ainda é um cliente em potencial, até o pós-venda. Tudo sendo realizado visando as necessidades, as expectativas e as características do seu consumidor, oferecendo soluções personalizadas.
Talvez você esteja se perguntando: “Mas isso não é algo natural e que já está nos planos de qualquer negócio?”. Em teoria, sim. Na prática é comum ver que alguns negócios não possuem esse tipo de visão.
Por exemplo, digamos que você seja proprietário de uma lanchonete ou restaurante tradicional, mas percebe que as vendas estão em queda. Ser customer centric é avaliar a viabilidade de talvez abrir um delivery. Independentemente dessa possibilidade estar no planejamento inicial do seu negócio ou não.
Como a Customer Centric pode beneficiar seu negócio
As vantagens de ser Customer Centric se estendem nos mais diversos aspectos da organização. Alguns dos pontos afetados são:
- Maior retenção e satisfação de seus clientes
- Redução do custo de aquisição de clientes (CAC)
- Fortalecimento da imagem da Marca
- Aumento do ticket médio e do lifetime value
- Diminuição na rotatividade de funcionários
- Transformação de clientes em promotores da marca
Isso se dá pelo diferencial de mercado que o Customer Centric oferece para a organização, pois mesmo que um negócio ofereça descontos e promoções, se não há uma boa experiência para o cliente, sua empresa não será cogitada pelo público.
Como implementar a estratégia Customer Centric
Não existe uma receita pronta para aplicar essa cultura dentro de uma empresa, e certamente ela não irá acontecer da noite para o dia. As mudanças são graduais e dentro de uma organização, as mudanças de cultura precisam começar das lideranças, pois elas serão o exemplo a ser seguido. É preciso que os clientes sejam pauta das reuniões da organização, as decisões tomadas são feitas tendo em vista os desejos e necessidades dos clientes?
Outra etapa importante na implementação da Customer Centric é mapear a jornada do cliente, ou seja, conhecer o cliente e todo o caminho que ele percorre, incluindo após finalizar a compra. Coletar informações, por mais simples que sejam, como um preenchimento de formulário ou uma landing page e analisá-las para saber como atendê-lo melhor e trazer para o cliente aquilo que ele precisa.
Se pergunte sempre questões como “Quem é o meu cliente?”, “O que o meu cliente quer consumir?”, “Quando quer?”, “Como ele quer?”, “Onde quer ser atendido?”, “Como quer ser atendido?”.
Muitas dessas perguntas podem ser respondidas por meio de feedbacks, que são essenciais para concretizar essa relação com o consumidor. Estabeleça metas de feedback e os analise para entender o que sua empresa está fazendo corretamente e onde ela pode melhorar, ao invés de apenas colocar a caneta no balcão e esperar que os clientes tenham boa vontade em responder.
Depois de todas essas dicas, já está pronto para implementar o Customer Centric no seu negócio? Conta pra gente no nosso Instagram o que você achou do nosso artigo e dá uma olhada nos nossos outros textos na seção de conteúdo aqui do site, trazemos toda semana um artigo diferente para ajudar você empreendedor a melhorar o seu negócio.
