“Leva-se 20 anos para construir uma reputação e 5 minutos para arruiná-la. Se você pensar nisto, você irá fazer as coisas de forma diferente” – Warren Buffett
A imagem e reputação é uma parte crítica de qualquer empresa, afinal quem irá querer consumir ou estar associado a um negócio que está mal visto aos olhos do público? A qualquer sinal de crise na imagem de um negócio, é preciso tomar medidas rápidas para se recuperar da situação. Escândalos, boatos na internet, produtos defeituosos, mal atendimento ou fragilidade financeira são algumas das situações que podem gerar uma crise de imagem, principalmente na era digital onde notícias se espalham tão rapidamente, principalmente as más notícias.
Nesses momentos, é de extrema importância agir com responsabilidade e agilidade para reparar os danos causados antes que a bola de neve se transforme em uma avalanche e os danos causados sejam ainda maiores, talvez até irreversíveis.
No artigo de hoje, iremos abordar algumas dicas que podem ajudar tanto na prevenção de uma crise de imagem, como ajudar na reparação dos danos causados em situações em que a crise não pode ser evitada.
Saiba o que o público fala sobre a sua empresa
O monitoramento constante da imagem da sua empresa é fundamental para evitar crises de imagem e gerenciá-las. Ele nos permite saber quais são os problemas, os setores que estão causando e todo o escopo necessário para agir.
Acompanhar o que os clientes e a mídia falam da sua empresa deve ser como um trabalho de meteorologia. Se observam os sinais e padrões e o que eles significam para poder prever possíveis problemas e ajudar a minimizar os danos.
Agilidade, Transparência e Honestidade
Essas são as três palavras-chave para se agir em momentos que a crise já está instaurada. Não devemos nunca nos esconder, mentir ou omitir informações para o público. É preciso abordar a situação de imediato e trazer o posicionamento da empresa para o público, do contrário a empresa trará a imagem de indiferença ou despreparo frente a situação.
Possua um plano de gerenciamento de crise
Ainda falando em despreparo, a próxima dica é exatamente sobre estar preparado. Possuir um plano de comunicação com o público e definir o posicionamento da empresa frente a situações adversas é o primeiro passo para prever qualquer crise de imagem.
Reúna todos os setores que estão em contato com o público, sejam clientes ou a mídia, e prepare-os para lidar com reclamações, boatos, questionamentos e outras situações. Consumidores, no geral, nem sempre acompanham comunicados de imprensa, e por isso a percepção deles da imagem de uma empresa é o contato direto que eles têm com a organização. Por isso, os setores que lidam com atendimento, redes sociais devem estar alinhados para que a resposta dada seja unificada e passe a imagem da organização como um todo.
Esteja presente nas plataformas
Como já citamos anteriormente aqui em nosso site, possuir uma presença digital é importante para estabelecer uma relação com o público, e nas situações de crise de imagem esse relacionamento pode ser a diferença entre arruinar ou salvar a reputação da sua empresa. Se comunicar diretamente e individualmente com cada cliente insatisfeito na mesma plataforma em que a crise está sendo gerada demonstra empatia e que a empresa se importa em ouvir e atender ao seu público, onde quer que ele esteja.
Foque na solução, e não nos culpados
Evite ficar no jogo de achar um culpado. Apesar de fazer parte da natureza humana apontar o dedo para o outro para se livrar da culpa e tentar achar uma forma de sair como inocente, em situações de crise é mais maduro admitir os erros e buscar soluções para o problema, afinal errar também é humano e deixar de ser parte do problema para ser parte da solução só trará vantagens na tentativa de reconstruir a confiança do público.
Aprenda com os erros
Ao solucionar o problema e obter sucesso na gestão de crise de imagem o próximo passo é evitar que ela se repita. Analise as causas do problema e busque criar novos processos para que novos problemas não ocorram com outros clientes. Trazer isso ao público também é uma forma de mostrar redenção e aprendizado, sendo mais uma forma de conquistar de volta a confiança tanto dos clientes afetados quanto daqueles que acompanharam o caso que gerou a crise.
Se você gostou do nosso artigo e quer saber mais sobre Gestão e Governança, é só acompanhar nossas postagens semanais na seção de Conteúdo aqui no site e no nosso Instagram.
