Uma pesquisa realizada recentemente pela Verit apontou que para a Geração Z (Nascidos entre 1996 e 2012), a experiência digital de compra é o segundo maior motivo da satisfação do cliente, atrás apenas do preço. A pesquisa aponta também que os consumidores mais jovens possuem uma jornada de compra mais complexa que a tradicional, onde mais de 75% dos consumidores entrevistados disseram utilizar pelo menos um meio digital – como pesquisadores, sites de reviews, influenciadores digitais e redes sociais – como meio de ajuda na decisão de compra.
Isso traz à tona a reflexão: Considerando a tendência que já existia com os Millennials ou Geração Y (Nascidos entre 1980 e 1996) e que vem crescendo com a Geração Z. Seria esse o fim do comércio físico? E como chamar a atenção desse novo público que começa a crescer e adquirir poder de compra? A chave está na experiência digital.
O que é a experiência digital?
A Experiência Digital ou Digital Customer Experience (DCX) é uma subdivisão do já existente Customer Experience (CX), que consiste na soma de todas as interações online entre a marca e o cliente. Iniciando na jornada de compra e persistindo por todo o relacionamento digital. Com o aumento do uso do digital e da internet no cotidiano das pessoas, cresce também a interação dos consumidores com as marcas por meios virtuais e a necessidade de se dar mais atenção a essa experiência do cliente.
O digital como ponto de partida
A jornada de compra de muitos consumidores hoje começa pela internet (Aqui já nem estamos falando apenas dos mais jovens).
Segundo dados trazidos pela Hedgehog (State of Search Brazil 2), 93% dos consumidores realizam alguma busca online sobre um produto antes de comprá-lo, seja em buscadores como no Google, Marketplaces ou nos próprios sites das empresas.
Isso abrange inclusive as vendas que começam no digital, mas acabam nas lojas físicas, que podem ser utilizadas como pontos de retirada ou um local para ter um contato físico com o produto a ser comprado. Por isso é importante trazer para o cliente todas as informações que ele pode precisar de forma clara, objetiva e de fácil acesso, não dando oportunidade para uma segunda busca.
Mostrar também em quais lojas físicas ele pode encontrar esse produto para retirada ou um possível contato físico, como ver outros modelos, cores, utilização prática e etc. é uma boa estratégia para atrair o consumidor que pesquisa online mas finaliza a compra presencialmente.
Na era da tecnologia, o foco é nas pessoas
Com as várias opções de lojas, sites e marcas para comprar, o consumidor se torna mais exigente. E em uma jornada de compra que pode começar em uma pesquisa no Google, ir para o site da empresa, passar pelas redes sociais e finalizar em uma loja física, o que o consumidor vai exigir é que a qualidade da experiência em cada um desses canais seja satisfatória e consistente.
Nossa dica aqui é a estratégia omnichannel, ou seja, com o uso de múltiplos canais de comunicação de forma integrada e garantindo que o consumidor possua uma experiência personalizada. É essencial que exista um sistema único que garanta que o cliente não encontre barreiras ou dificuldades para transitar entre os diferentes canais como por exemplo preços, descontos ou promoções que são diferentes entre lojas online, física ou um atendimento que é feito online ou via telemarketing que não é reconhecido no sistema da loja física.
No digital onde os consumidores estão acostumados a ver as empresas lidarem com clientes como números, seguidores e vendas. Tratá-los como pessoas, ouvir suas necessidades e utilizar seus recursos para atendê-los de forma humana é a melhor maneira de se destacar.
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