Você traçou sua estratégia de atração e conversão e transformou o lead em um consumidor do seu produto ou serviço, e agora? Muitas empresas gastam milhões, movem rios e montanhas para conquistar novos clientes e esquecem da existência dos clientes antigos, o que é um grande erro. Trabalhar na fidelização de clientes é uma estratégia mais barata e mais lucrativa que a de atração e conversão.
A importância de fidelizar clientes
A estratégia de fidelização consiste no estreitar da relação adquirida com o seu cliente após a conquista. Mas por que é tão importante que essa ligação não se rompa?
Segundo Philip Kotler, um dos maiores escritores de marketing do mundo, conquistar um cliente novo custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. Isso ocorre porque os gastos para fazer com que um consumidor conheça sua marca, seus produtos e os motivos que possam converter a venda são dispensados nessa nova venda.
Além disso, um cliente recorrente e satisfeito com o que sua marca oferece tende a compartilhar suas experiências de compras e divulgar organicamente sua empresa, o famoso marketing boca a boca.
5 dicas para fidelizar clientes
Para ajudar sua empresa a fidelizar seus clientes e se diferenciar da concorrência, separamos algumas dicas valiosas e que não precisam de investimentos milionários. Confira agora e coloque em prática o quanto antes.
Tenha um atendimento de qualidade
Um atendimento de qualidade é o ABC da fidelização. Você com certeza já foi mal atendido em algum lugar e decidiu não retornar, enviou alguma mensagem ou e-mail para uma empresa e não obteve retorno, ou até mesmo ouviu alguém reclamar de coisas similares de alguma empresa e isso afetou sua decisão de compra. Um bom atendimento antes e durante a venda já são de conhecimento geral, mas é no pós-venda que está o diferencial. O atendimento e suporte pós-venda permitem a coleta de feedback e ajuda sua marca a entender os pontos fortes e fracos e assim investir em melhorias.
Agregue valor
Agregar valor ao seu produto ou serviço é uma tática importante e muito utilizada na conversão de leads, mas que auxilia também na fidelização do cliente. Agregar valor é trazer à tona o diferencial do seu produto ou serviço, suas vantagens competitivas e os benefícios na vida do consumidor. Quanto mais claro isso for para o cliente, maior são as chances de que ele retorne para consumir mais produtos e serviços da sua empresa.
Humanização e transparência
Com os processos cada dia mais mecânicos, estreitar os relacionamentos com o público torna-se mais difícil. Humanizar o seu atendimento e sua empresa permite que o consumidor visualize sua empresa como uma entidade viva, e não como um prédio ou algo inanimado.
Outra parte que auxilia na humanização da marca é a transparência com o público. Deixar o consumidor a par do que acontece na sua empresa, principalmente quando ocorrem problemas e erros torna a sua empresa mais humana, afinal humanos erram. Agir com transparência com o consumidor faz com que ele sinta que é íntimo da sua empresa, nos momentos bons e ruins.
Entenda e exceda as expectativas
A expectativa do consumidor é o diferencial entre conquistar, fidelizar e perder um cliente. Quando as expectativas são frustradas, o cliente com certeza não irá retornar. Ao atender as expectativas, é possível suprir a demanda e realizar a venda, mas quando as expectativas além de atendidas são superadas, a satisfação é garantida e a fidelização do cliente é quase garantida.
Crie expectativas altas, mas realistas, e não só atinja as expectativas, mas supere-as. Por exemplo: Se o tempo de resposta de um atendimento on-line é de 24 horas, mas é atendido em 12 horas ou menos, o cliente ficará muito mais satisfeito do que se fosse atendido no tempo limite. Mas não se limite apenas às expectativas no atendimento. Supere as expectativas no tempo de entrega, na qualidade do produto, e ofereça uma experiência acima da média em todos os aspectos. Principalmente nos clientes mais frequentes e que possuem um ticket médio maior.
Treine sua equipe
É possível notar que muitas das dicas que demos aqui falam sobre atendimento ou envolvem funcionários que estão na linha de frente em contato constante com os clientes, por isso além de olhar o lado de lá da relação, é importante também observar o lado de cá, ou seja, sua equipe.
Mantenha sua equipe sempre treinada e atualizada para oferecer a melhor experiência possível para o cliente, cuide bem do seu time para que ele possa cuidar bem dos seus clientes.
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