A palavra Qualidade traz consigo um significado de confiança, credibilidade, durabilidade, segurança, entre outros adjetivos. Mas, afinal, o que significa Qualidade? E como ela pode ser entendida e interpretada nas Organizações?
Conceito
A palavra em si possui diferentes definições e conceitos, porém, de forma resumida, podemos dizer que:
Qualidade é um atributo, característica ou propriedade de algo ou alguém que define o seu valor ou o nível de satisfação.
Até aí tudo bem, mas a subjetividade que envolve o conceito da Qualidade é que a percepção pode variar de pessoa para pessoa.
Portanto, para enriquecer esse entendimento e enquadrá-lo numa realidade empresarial, tanto para Produtos como para Serviços, podemos acrescer que a qualidade está diretamente ligada ao cumprimento de requisitos pré-estabelecidos para tal característica.
Evolução da Qualidade
A evolução do conceito na história está interligada com o desenvolvimento da Produção Industrial e da Prestação de Serviços e podemos ver isso de forma bem demarcada em 4 principais eras:
1900 – Inspeção
Neste momento histórico o foco era a produção em massa, na qual, após todo o processo produtivo, havia uma inspeção daqueles produtos em comparação a um padrão determinado.
1930 – Controle Estatístico do Processo
Com o notável número de perdas e, por consequência, elevados custos de produção, viu-se a necessidade de analisar a variabilidade de todos os Processos envolvidos na fabricação, quantificando as não conformidades para ter de fato um Controle da Qualidade.
1950 – Garantia da Qualidade
A partir daqui a visão sobre o tema passa a ser tratada não somente de modo corretivo, mas uma questão a ser cuidada preventivamente, com o objetivo de garantir a conformidade em toda a cadeia produtiva.
1970 – Gestão Estratégica da Qualidade
Um fator importante é inserido para evoluir nas características anteriores: o ser Humano.
Agora, todos os stakeholders têm um papel na Qualidade, pois todos os envolvidos possuem influência sobre ela:
- seja a necessidade dos consumidores que vai nortear os parâmetros de conformidade dos produtos;
- a confiabilidade dos fornecedores para garantir o abastecimento das linhas de produção;
- a participação na execução dos processos norteados sob a Qualidade por parte dos envolvidos no processo produtivo e claro, não menos importante;
- a visão estratégica, que estabelece os objetivos organizacionais que mobilizam a organização, por parte da Alta Diretoria.
Dimensões da Qualidade Total
A Qualidade como conceito se diferencia pela percepção dos indivíduos em função das suas necessidades, vivências e desejos.
Porém o termo Qualidade Total, que provém da Gestão da Qualidade, pode ser definida através de 6 atributos básicos, que tem como objetivo abranger uma totalidade de características que garantam a Qualidade, são eles:
Qualidade Intrínseca – Que se refere à capacidade do produto ou serviço atender o objetivo destinado.
Custo – Possui dois focos:
Custo para a prestação do serviço e o preço destinado ao cliente. Portanto, para atender esses requisitos, busca-se oferecer o melhor produto/serviço dentro de um preço justo.
Atendimento – Dimensão relacionada a atender 3 parâmetros: Local, prazo e quantidade, o que demonstra sua importância no alcance de um alto padrão de prestação de serviços e produção de bens de consumo.
Moral – É um aspecto interno, pois ter funcionários motivados, treinados e conscientes da sua importância e do seu papel na organização é decisivo para a excelência.
Segurança – A segurança do cliente externo de forma restrita tem como foco a segurança física do mesmo e de forma mais ampla, o impacto do produto/serviço ao meio ambiente.
Ética – São as condutas e valores que têm que permear todas as pessoas e todos os processos de todas as organizações que pretendem sobreviver no mundo competitivo de hoje.
A Gestão da Qualidade total, pela premissa de valorização do ser humano, é uma forte aliada para reorientação das Organizações Empresariais. Não é só uma ferramenta ou metodologia, mas uma maneira de pensar e encarar os desafios na busca da melhoria de resultados.
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