Você já pode ter ouvido falar sobre Customer Experience, mas sabe exatamente do que se trata e como gerenciar esse tema? Não é fácil desenvolver uma estratégia consistente que transforme as percepções que sua marca vem causando em seus clientes. Se você deseja proporcionar experiências marcantes é necessário ir além de estratégias pontuais, é importante olhar para toda sua empresa e modificar a forma como ela enxerga as necessidades dos clientes.
Gerenciar o Customer Experience é adotar um conjunto de práticas de forma a atender ou superar as suas expectativas. Entender que a sua realidade é a percepção que seu cliente tem sobre você é o primeiro passo para transformar a mentalidade da sua empresa, e desenvolver uma cultura de inovação que alinhe o que sua marca promete com as experiências que você oferece. Por isso é necessário integrar tecnologias, ferramentas, processos e pessoas a sua estratégia de CX e utilizar recursos tecnológicos e estratégicos para que se conheça e entenda as tendências comportamentais mais atuais, tais como:
Inteligência artificial
Visando principalmente a agilidade na resolução de dúvidas ou problemas, as empresas vêm utilizando essa tecnologia para encurtar o caminho e facilitar os processos. Os chatbots são um exemplo disso, oferecendo ao cliente a sensação de resolver seus problemas mais rápido, mas ainda falando com alguém e não com uma máquina. Esse recurso além de otimizar tempo para o cliente e para a empresa, proporciona a possibilidade de reduzir custos.
Experiência Omnichannel
A necessidade de construir flexibilidade em seus sistemas e processos nunca foi tão grande, e a multicanalidade é um exemplo disso. Quem nunca viu um anúncio na internet de um produto, foi até a loja para testar e resolveu comprar pela internet por um preço mais baixo? É preciso entender os canais, quais são seus pontos de interseção e se fazer presente em todos eles oferecendo o máximo de suporte possível.
Data Driven
Estamos falando sobre mudança de pensamento. Criar uma postura baseada em dados é sair das suposições que você faz sobre o seu cliente e seguir os rastros que eles deixam, entendendo que estes são dados mensuráveis e precisam ser analisados. Coletar e analisar esses dados transformando-os em informações de qualidade gera insights que podem originar poderosas estratégias e, consequentemente, ações mais assertivas. Além disso, a análise dos dados te propicia a assumir uma postura preditiva, se antecipando para melhorar as experiências negativas que precisam ser mitigadas. Em outras palavras, são eles que te auxiliam a construir um bom plano de ação para resolução dos seus problemas.
Investimento em equipe
Experiência do cliente não é uma despesa. Gerenciá-la é fortalecer a sua marca, por isso é importante melhorar o desempenho de toda sua equipe. A experiência dos seus colaboradores está fortemente ligada à experiência dos seus clientes. Para que seus objetivos e metas de melhorar a experiência do cliente sejam alcançados, e para que uma cultura de dados seja disseminada, é necessário ter uma equipe capacitada. Mapeie as habilidades da sua equipe, invista em treinamentos e desenvolvimento, estimule a troca de conhecimentos e informações e meça o quanto isso impacta na experiência do seu cliente, porque de fato impacta.
Uma cultura focada na necessidade do cliente
Além das ferramentas práticas, é importante modificar a mentalidade do seu negócio, ou seja, mudar não apenas o que sua marca diz, mas a forma como toda a sua organização se comporta. Isso faz parte do processo de entender que o foco é seu cliente e não sua empresa ou seu produto.
Na prática, para adotar uma mudança de pensamento e comportamento, você deve olhar para os seguintes aspectos:
Empatia
Apenas 38% dos clientes acreditam que as empresas de fato entendem suas necessidades ou escutam suas declarações, portanto é importante e necessário compreender que o cliente é parte da sua solução e não do problema, e que por trás de cada produto ou serviço, existe uma pessoa ansiando por ter sua necessidade atendida.
Mas não se engane, não é suficiente ter empatia apenas com o seu cliente. Expanda esse termo para todas as áreas da empresa e até mesmo para os seus fornecedores, as empresas precisam se organizar amplamente de forma que haja um esforço mútuo entre todas as áreas formando uma empresa inteira centrada no cliente.
Mudança na Cultura
Entenda que é menos sobre sua marca, sua empresa e seu produto e mais sobre a necessidade do seu consumidor. Entenda quais são as expectativas do seu cliente, e como você pode ajudá-lo a ter uma melhor experiência de decisão de compra. Passe a pensar em como os colaboradores podem se unir para entender essas necessidades e criar soluções para o cliente. Isso se reflete, inclusive, na maneira como a marca se comunica na ponta por meio de anúncios e geração de conteúdo. Mudar a sua mentalidade e focá-la no cliente é mudar sua forma de olhar de fora para dentro da organização, e de dentro para fora. É toda a cadeia da empresa entendendo que não é mais sobre a marca, é sobre o consumidor que está do outro lado, sempre lembrando que a experiência do cliente é a sua realidade.
Beneficie sua equipe
Vincule o crescimento dos seus funcionários e os incentivos oferecidos a eles à experiência do cliente. Quando os funcionários associam seus interesses pessoais a satisfazer as necessidades dos clientes, a forma de pensar muda totalmente. A cultura organizacional começa a se transformar para um objetivo maior e em comum. Além disso, ofereça à sua equipe autonomia para atuar em situações que precisem ser corrigidas rapidamente, permitindo que sua equipe detecte o erro e atue rapidamente mudando o caminho e traçando novas rotas para que o problema do cliente seja resolvido, criando literalmente uma cultura centrada em resolver o problema do cliente.
Construir uma experiência de qualidade para o seu cliente e uma rotina de melhoria contínua exige comprometimento de toda a empresa. Por isso, compreender o que é Customer Experience não só na teoria, mas saber implementar uma boa gestão na prática, é fundamental para alcançar os seus objetivos e metas rumo à satisfação dos clientes. Não esqueça da premissa básica: ouça o seu cliente, entenda-o profundamente e busque descobrir qual é o seu foco.
Se você estiver disposto em seguir esses passos e construir uma jornada do cliente impecável, provavelmente você será bem-sucedido. E tudo começa com uma ótima estratégia de Customer Experience
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