Que atire a primeira pedra quem nunca se enfureceu com um mau atendimento, ou quem nunca se frustrou com uma entrega fora do prazo determinado. A verdade é que não importa qual seja a sua profissão, empreendedor ou não, você com certeza é cliente de diversas marcas de produtos ou serviços e já teve pelo menos uma experiência ruim com alguma delas.
Mas e no seu negócio? Como você tem cuidado do relacionamento com o seu cliente e das experiências que ele vivencia no contato com a sua empresa?
Hoje, quem não olha para as percepções que causa em seus clientes, seja por mensagens, feedbacks ou reclamações, e não age visando melhorar tais percepções, definitivamente fica para trás no mundo dos negócios. E é aí que entra a importância da gestão de Customer Experience (CX).
Entender o que é CX e como desenvolver essa cultura em sua organização te propicia a oferecer experiências cada vez mais surpreendentes aos seus clientes e quem faz isso ganha destaque construindo vantagens competitivas duradouras frente aos seus concorrentes.
O que não é Customer Experience (CX)?
Vamos começar falando o que não é Customer Experience. Muitos acreditam que as percepções do cliente acontecem apenas em pequenos momentos de interação pessoal, principalmente quando falamos de atendimento. CX não é apenas atendimento, não é apenas um momento individual, mas sim todos os pontos de contato nos diversos níveis de experiência que compõem o todo. CX pode ser um departamento da sua empresa, mas também não se resume a apenas isso. A experiência do cliente é de responsabilidade de toda a empresa. Pode e deve ser o objetivo de todos os departamentos olhar para todos os pontos de contato que o cliente tem com a empresa e criar um relacionamento surpreendente. Também é importante entender que CX não é fazer a vontade do cliente, mas se esforçar para entender e atender a essa necessidade, oferecendo a melhor solução alinhado com o seu negócio. Além disso, CX não é apenas esperar que os feedbacks e reclamações cheguem para que uma ação seja tomada, mas sim criar mecanismos que te proporcionem aprender e melhorar constantemente essa experiência do cliente.
O que é Customer Experience (CX)?
A experiência do cliente é, portanto, toda sua jornada de interação com a empresa, é o processo de ponta a ponta, desde o primeiro contato com a marca, passando pelas buscas de mais informações, aquisição dos produtos ou serviços, pós-vendas, SAC etc. Ou seja, a experiência do cliente é um conjunto de todos esses pontos de contato com as percepções e sensações que eles causam nessa pessoa, em todas as vezes que esse cliente interage com a marca.
O que é importante entender é que oferecer uma experiência surpreendente para os clientes deve ser a realidade de pequenas, médias e grandes empresas. Essa é uma preocupação para ontem e, para isso, é importante ter estratégia, muito planejamento e entender que existe método para isso. A experiência que as marcas precisam oferecer vem evoluindo de forma acelerada, e focar no cliente oferecendo experiências cada vez mais personalizadas à medida que sua marca cresce pode parecer um grande desafio, por isso é importante integrar tecnologias, ferramentas, processos e pessoas. Essa integração te auxilia a construir e manter melhores práticas de CX, tornando sua empresa adaptável ao desconhecido e capaz de promover experiências relevantes e memoráveis aos seus clientes. Portanto, aumentar positivamente a experiência do cliente deve ser o foco principal para destacar sua marca. Com uma estratégia de Customer Experience correta, você não apenas melhora a experiência, mas também torna sua organização centrada no cliente colhendo benefícios de longo prazo.
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